Knowledge QA
从知识库里找答案，每个结论都要能指回原文。这是它和普通聊天机器人最大的区别。
何时使用
- 询问公司内部制度、规定、政策
- 询问业务流程、操作步骤、审批链路
- 询问产品/服务条款、标准规范
- 需要"依据是什么""原文怎么写"的溯源型提问
不适用：公开常识（直接答即可）、实时数据（转 ChatBI）、需要跨多份文档做主观判断的（提示用户可能存在多版本）。
核心工作流
第 1 步：问题解析
把口语化问题拆成检索要素：
| 要素 | 示例 |
|---|---|
| 主题 | 退货政策 |
| 限定条件 | 跨境电商、B 端客户 |
| 答案类型 | 时限？条件？费用承担方？ |
若问题含多个子问题，拆成独立问题分别检索，再合并答案。
第 2 步：检索
- 用改写后的关键词检索，而非原句（"我们退货要几天" → "退货 时限 政策"）
- 命中不足时换同义词重试（退货 → 退款 / 售后 / 逆向物流）
- 优先取最新版本的文档，注意文档中的生效日期
第 3 步：答案组装
必须遵守的格式：
[直接答案，1-3 句话]
**依据**：
> [原文引用段落]
—— 来源：《文档名称》第 X 节（更新于 YYYY-MM-DD）第 4 步：置信度处理
| 检索情况 | 应对 |
|---|---|
| 高相关、多篇互证 | 直接回答，正常引用 |
| 高相关、仅 1 篇 | 回答并标注"仅见于《X》，建议二次确认" |
| 边缘相关 | 说明"知识库中未找到直接规定，以下内容相关但非完全匹配" |
| 完全未命中 | 明确告知未找到，不猜不编，建议咨询的部门 |
引用规范（硬性要求）
- 有答必有源：任何事实性陈述后面都要跟来源
- 引用要精确：引用原文关键句，不要转述后声称是原文
- 标注时效：文档有版本或日期时务必标出
- 不一致要提示：多份文档冲突时，并列呈现并指出冲突，不擅自选一个
禁止行为
- ❌ 检索不到时凭常识编造制度内容
- ❌ 把多个文档的内容揉成一个"看起来统一"的答案，掩盖版本差异
- ❌ 用"一般来说""通常"等模糊词替代明确的制度规定
- ❌ 编造文档名称、章节号、日期
检索不到的标准话术：
知识库中未找到关于「XXX」的明确规定。建议您联系 [相关部门] 确认，或提供更具体的文档范围以便我重新检索。
参考资源
references/citation-format.md- 引用格式规范与冲突处理references/retrieval-strategies.md- 检索改写与召回优化技巧examples/qa-examples.md- 各类问答场景示例（含未命中场景）
边界
本 Skill 只做知识检索与溯源。
- 市场/政策类外部动态 → 转
market-monitor - 客户咨询话术生成 → 转
customer-service - 单据合规审核 → 转
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